Energia: più garanzie e nuovi rimborsi automatici per reclami ed errori di fatturazione Regole più stringenti per
assicurare la massima tempestività nella gestione dei reclami e nella
rettifica di ogni eventuale errore di fatturazione, prevedendo anche
indennizzi automatici a favore dei consumatori in caso di violazione
delle nuove norme. Sono alcune delle principali novità del Testo
integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita (TIQV)
emanato dall’Autorità per l’energia per migliorare le tutele dei
consumatori di elettricità e gas naturale, nei diversi momenti del
rapporto commerciale con il venditore di energia elettrica e di gas
(reclami, fatturazioni, richieste di informazioni, etc).
Il rimborso automatico è di 20 euro e scatta se il venditore non
risponde entro 40 giorni dal reclamo del cliente o se l’errore di
doppia fatturazione non viene rettificato entro 20 giorni dalla
richiesta, oppure se la rettifica della fatturazione non viene fatta
entro 90 giorni dalla richiesta.
Il nuovo provvedimento è stato approvato al termine di una procedura
di consultazione pubblica che ha consentito di recepire anche
indicazioni delle Associazioni di consumatori e degli operatori del
settore. Il nuovo Testo integrato accorpa in modo organico la
precedente regolazione sulla qualità della vendita; ad esempio anche
quella per i call center dei venditori che ha fissato obblighi di
servizio riguardanti la semplicità del risponditore automatico,
l’orario di apertura, la gratuità delle chiamate, l’informazione ai
clienti, nonché precisi standard per il tempo medio di attesa, il
livello di servizio e l’accessibilità.
delibera ARG/com 164/08, disponibile sul sito www.autorita.energia.it 21 / 11 / 2008
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